“来，大家都往前坐一坐，喝口热茶，咱们聊聊心里话。今天咱们除了说病情，也说说你们的难处、我们的想法。”近日，在长治医学院附属和平医院重症医学科的缓冲区内，科室主任张栋招呼着十几位患者家属围坐在一起，一场暖心的交流就此开启。

这不是一次普通的医患沟通，而是该科室已坚持20年的“患者家属恳谈会”。在重症监护室（ICU），由于探视时间固定，家属与医生的交流往往浓缩在每天短短几分钟的病情告知里，信息不对称容易产生焦虑与误解。和平医院重症医学科举办恳谈会，就是要“打开天窗说亮话”，用传统的沟通方式搭建医患之间的信任桥梁。

“说实话，刚来的时候，我心里是害怕的。”来自安徽省的患者冯晓军的母亲坐在第一排，搓着粗糙的手掌坦言。冯晓军因工受伤导致头部受到重创，已经在ICU住了20多天。未知的治疗费用和预后，曾让这位母亲几近崩溃。“我一开始甚至对医生并不是很理解。”她说。

“现在感觉怎么样？”该科副护士长牛鸿兰笑着问。

“没想到医生比我们家属还操心。主任亲自为孩子治疗，一遍一遍地安慰我们。很多家属都做不到的事，你们做到了。真心感谢你们。”冯晓军的母亲眼含热泪地说，“在这里，感觉心里很暖和。”

一番掏心窝子的话，打开了大家的话匣子。在场的家属纷纷发言，从医保报销到夜间陪护、饮食禁忌，讲述着在这里的点点滴滴。

“我们开这个会，不是开表扬会，而是要‘打开天窗说亮话’。”张栋说，“治疗疾病的前提是医患信任。信任靠的是医方主动沟通。我们不能让家属因为信息不对称而胡思乱想，更不能让医生因为忙碌而变得冷漠。”

张栋在实践中发现，医务人员态度生硬、基本功不扎实、医患信息不对称，是影响医患关系的主要原因。为此，科室定下三条“铁律”：不说难听话、不收“红包”、待患者如亲人。科室要求全体医务人员以“蹲马步”的信念练好基本功，让患者健康得到更多的保障。

翻开科室的档案柜，170多项工作流程标准赫然在目。这是科室医务人员多年如一日的心血结晶。通过优化流程、做实基础医疗、科学设定医疗强度、确保医疗质量，他们实现了提质、控费、优化医患关系的“三赢”目标。

“我是慕名而来的。”患者家属许利波说。两个月前，她82岁的母亲突发急性脑梗死，由于肺部感染加重，许利波带着母亲来到和平医院就医。

经过仔细评估，张栋团队决定采取保守治疗。令人欣喜的是，在医务人员的精心治疗和细致护理下，老人的病情逐步好转。

“那天探视时，我刚进来就看见医务人员在给我妈进行大小便护理。”许利波说，“这种事情，就是亲生儿女也做不到这么好。”

张栋介绍，除了提高服务质量，夯实基础医疗更是重中之重：在保证安全的前提下，减少不必要的药物和仪器干预，发挥患者自身的恢复能力，通过精细化管理缩短住院时间，降低治疗费用。

“我们开恳谈会，就是要通过和患者建立信任，更好地开展工作。”张栋指着墙上的“党员示范岗”牌子说，恳谈会除了沟通情况，还要进行技术交流、健康宣教，科室党员必须起到带头作用，通过让老百姓受益来体现党支部的战斗堡垒作用，这才是医学人文的应有之义。

从最初的加强沟通化解医患矛盾，到之后的技术交流做实基础医疗，再到融入党建做强人文关怀，20年来，和平医院重症医学科通过一次次恳谈、一次次蹲下身、一句句知心话，将关怀转化为具体行动，用沟通焐热人心。